Lire les statistiques du client
Sélectionnez le client puis ouvrez Statistiques. L’accès aux agrégats statistiques et l’accès au détail des appels sont séparés. Un onglet de détail peut être désactivé alors que la synthèse reste accessible.
Choisir la période
| Champ | À quoi ça sert | Valeurs possibles | Exemple |
|---|---|---|---|
| Période prédéfinie | Choisir rapidement un intervalle | Périodes proposées ; aujourd’hui au départ | Aujourd’hui |
| Du | Début de la période | Date civile valide | Premier jour du mois |
| Au | Fin de la période | Date civile compatible avec le début | Jour du bilan |
Cliquez sur une période prédéfinie ou remplissez les deux dates. Une saisie manuelle désactive la période prédéfinie et ramène les appels à leur première page. Lisez le fuseau et les bornes affichés au-dessus des résultats : ils suivent le client et les informations du serveur. Une période invalide affiche une erreur et ne doit pas servir de base au bilan.
Parcourir les onglets
| Vue | Ce qu’elle permet de lire |
|---|---|
| Vue d’ensemble | Volumes entrants, sortants et internes, appels manqués, sans réponse, durées moyennes et délai de réponse ; comparaison avec la période précédente |
| Appels | Lignes d’appels avec début, direction, source, destination, statut et durée |
| Numéros | Répartition par numéro externe direct, aussi appelé SDA |
| Utilisateurs | Répartition par utilisateur |
| Sortants | Détails de l’activité sortante |
| Acheminement | Activité des groupes et du routage |
| Centre d’appels | Lien vers les statistiques des files avec la période conservée, et informations de récupération |
| Analyses | Comparaison avec la période précédente et signaux disponibles |
| Qualité | Mesures disponibles dans le détail des appels |
| Enregistrements | Informations disponibles sur les enregistrements |
| Exports | Tableaux récapitulatifs et détail exportable |
Les intitulés exacts sont ceux de votre interface. Un indicateur inconnu ou un résultat incomplet reste signalé ; il ne faut pas le remplacer mentalement par zéro. Les durées d’appel et de communication sont des mesures différentes.
Exporter et parcourir les appels
Dans Appels ou Exports, Exporter en CSV télécharge les appels de la période. Pendant l’export, attendez la réponse. Les tableaux agrégés disposent de leurs propres exports CSV : ils concernent le tableau choisi, pas nécessairement le détail des appels.
Précédent et Suivant parcourent le détail par cent lignes. Le compteur indique la tranche et le total. Le tri d’un tableau porte sur les données présentées par ce tableau.
Vérifier le résultat et dépanner
Contrôlez le client, le fuseau, la période et les éventuels avertissements de couverture avant de comparer des chiffres. Si la lecture ou l’export échoue, conservez le message affiché et reprenez la demande après correction. Si un onglet est désactivé, faites vérifier les droits sur le journal d’appels. Pour analyser les files et agents, ouvrez Statistiques du centre d’appels.
Distinguer débordements et appels manqués
Débordé signifie que l’appel est parti vers une autre file. Une sortie vers une autre destination n’est pas, à elle seule, un débordement. Manqué signifie que personne n’a répondu à l’appel de bout en bout, y compris après le repli. Le décroché d’un menu vocal ou d’une messagerie ne constitue pas une réponse humaine.
Dans une file, la réponse sur place et la réponse après repli sont distinguées. Dans les totaux du mur connecté, chaque appel compte une seule fois parmi les files sélectionnées. Exemple : un appel entre dans A, déborde vers B et y reçoit une réponse. A compte un débordement, B une réponse ; le total compte un appel reçu, un répondu, un débordé et aucun manqué. Répondu et débordé peuvent donc désigner le même appel : ne les additionnez pas pour retrouver le nombre d’appels reçus.
Un appel encore en cours ou une ancienne donnée sans preuve suffisante reste indéterminé. Une valeur « — » ne vaut pas zéro. Les abandons observés dans les graphiques historiques ne doivent pas être assimilés automatiquement aux manqués. Le niveau de service par file mesure l’attente dans cette file ; le niveau global nécessite une mesure du délai depuis la première entrée sélectionnée jusqu’à la réponse humaine.